Jak radzić sobie z trudnymi klientami? | Po Sukces Na Szpilkach

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Niemal w każdym biznesie zdarzają się trudni klienci. Marudzą, narzekają, obrażają się, a na dodatek dzielą się swoją krytyką wszędzie gdzie tylko mogą. I choć bez wątpienia jest to mocno zniechęcające, to znacznie gorszy jest fakt, że wielu przedsiębiorców kompletnie nie umie poradzić sobie z takimi zachowaniami pogarszając swoją sytuację do granic możliwości i powodując tym samym, że wielu odbiorców traci zainteresowanie ich usługami. Co więc zrobić w takiej sytuacji? Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Na wstępie chciałabym Wam wyjaśnić kim jest dla mnie trudny klient. Może wydawać Wam się to logiczne, jednak myślę, że warto to podkreślić. Wbrew pozorom trudnym klientem nie jest dla mnie osoba, która po wykonaniu danej usługi szczerze przyznaje, że nie jest z niej zadowolona. Klient ma prawo być niezadowolony! Nie musi zachwycać się wszystkim co robimy, nie musi zgadzać się na jakiekolwiek niedopatrzenia. Płaci i wymaga – to zrozumiałe. Z takimi osobami radziłabym po prostu się dogadać, zaoferować im coś w ramach rekompensaty lub dokonać poprawek, jeśli tylko jest to możliwe. Zdecydowanie nie polecam, by w takiej sytuacji odwracać się na pięcie i udawać, że to nie nasz problem. Takie zachowanie nie jest ani profesjonalne, ani dojrzałe.

 

Jak radzić sobie z trudnymi klientami?

Co jednak zrobić, gdy klient początkowo zachwycony, po kilku tygodniach zaczyna doszukiwać się wad i dzwoni do nas lub pisze z różnymi pretensjami? Jak sobie poradzić z tym, że osoba która się do nas zgłasza od początku jest niezadowolona i po prostu nie potrafimy sprostać jej oczekiwaniom? Sposobów jest kilka i tak naprawdę wiele zależy od człowieka z którym mamy do czynienia.

Załóżmy, że klient zakupił u nas produkt lub wykonaliśmy dla niego konkretną usługę. Jest zadowolony, wszystko się zgadza, po czym po jakimś czasie zaczyna krytykować to, co początkowo tak bardzo mu się podobało. Po pierwsze zamiast atakować i mówić, że przecież wszystko było w porządku warto dowiedzieć się najpierw o tak naprawdę chodzi. Czasem zdarza się tak, że produkt po prostu zaczyna szwankować, albo coś nie do końca działa jak powinno. Przykładowo stworzona grafika mimo, że spełnia oczekiwania wizualne, to jej rozmiar mimo wcześniejszych ustaleń mógł okazać się nietrafiony. W takim przypadku jeśli tylko możemy to poprawić to warto to zrobić, bo zwykle są to działania, które nie będą kosztować nas wiele wysiłku, a jednak sprawią, że relacja z klientem zostanie utrzymana.

A co w sytuacji, gdy klient nie potrafi wskazać co jest nie tak, jednak kręci, wymyśla i ewidentnie widać, że chodzi mu o zwrot pieniędzy? W takim przypadku warto przedstawić mu wcześniejsze ustalenia (jeśli na przykład odbywały się mailowo) i pokazać, że wszystko odbyło się zgodnie z zapewnieniami. Jeśli jednak klient nadal wygłasza swoje niezadowolenie, a co gorsze zaczyna nas obrażać, wtedy warto powiedzieć, że bardzo chętnie podejmiemy działania naprawcze, jeśli na spokojnie się zastanowi i powie nam co tak naprawdę wymaga poprawy. Niestety są ludzie z którymi nie da się i po prostu nie warto dyskutować. I o ile zadowolenie klienta jest bardzo ważne, o tyle ta inicjatywa i chęć poprawy czegokolwiek musi wyjść od obu stron.

 

Klient ponad wszystko?

A jak poradzić sobie z klientem, który od początku jest sprawia trudności, cały czas jest niezadowolony, marudzi i absolutnie nic mu się nie podoba? Mogłabym tutaj powiedzieć, że wyzwania są dobre i podejmowanie się trudnych działań rozwija nasze kompetencje. I tak rzeczywiście jest, o ile te działania w ogóle mają sens. Jeśli Twój klient sprawia wrażenie osoby, której po prostu nie da się zadowolić, to przyznam szczerze, lepiej odpuścić już na starcie.

Nie ma w tym nic złego, jeśli przyznamy, że nie jesteśmy w stanie sprostać oczekiwaniom, a bardzo nam zależy żeby klient był naprawdę zadowolony z wykonanej usługi, dlatego chcemy zachować się fair wobec niego. Wielu przedsiębiorców trzyma się kurczowo każdej zainteresowanej osoby, bo boją się utraty zlecenia. Ja uważam jednak, że lepiej stracić potencjalne pieniądze niż masę nerwów i zdrowie cały czas udowadniając, że nie jesteśmy tacy beznadziejni jak klientowi się wydaje. W ostatecznym rozrachunku lepiej przecież stracić klienta, niż walczyć potem z jego negatywnymi opiniami na temat naszej firmy. Oczywiście klient trudny, to zupełnie co innego niż klient wymagający. Jeśli ktoś jest konkretny i wie czego chce, to naprawdę warto trochę się pomęczyć 🙂

Wiele osób pracujących zdalnie z klientem (między innymi graficy, copywriterzy, osoby odpowiedzialne za tworzenie stron internetowych, czy korektorzy) często ma problem z tym na ile poprawek danego zlecenia mogą sobie pozwolić. Odpowiedź jest prosta, na tyle ile mamy w umowie! Absolutnie nie wyobrażam sobie by daną pracę poprawiać po dziesięć razy, a nawet jeśli coś wymaga większego zaangażowania niż początkowo było zakładane (bo dochodzą nowe pomysły i nowe prośby), to uważam, że czymś zupełnie naturalnym jest opłata za wykonanie dodatkowej usługi.  Co więcej, jeśli już pracuję nad poprawkami, to tylko na konkretach. Moim ulubionym zdaniem, które kiedyś usłyszałam po stworzeniu krótkiego tekstu na stronę klienta jest „Coś mi tu nie pasuje, ale nie wiem co”. No cóż, ja też nie wiedziałam 😉 Zawsze chętnie wprowadzam poprawki, o ile wiem nad czym tak naprawdę mam pracować. Warto jednak dopytywać i uważać na wszelkie niedomówienia, bo są one jednym z najczęstszych problemów w biznesie, szczególnie tym prowadzonym online.

 

Czego absolutnie nie robić?

Istnieje wiele zachowań przedsiębiorców (według mnie całkowicie niedopuszczalnych), których obserwacja zawsze mrozi mi krew w żyłach. Od kiedy Facebook wprowadził możliwość publikowania opinii na temat danej firmy można się natknąć na wiele naprawdę niewybrednych komentarzy…

Zdecydowanie najgorszą rzeczą jaką można zrobić w przypadku osoby, która krytykuje nas i obraża jest zniżanie się do jej poziomu. Nie wyobrażam sobie bym kiedykolwiek na jakąkolwiek opinię którejś z moich klientek mogła odpisać „To żałosne!”, „Co Pani wygaduje!”, „Proszę mnie nie rozśmieszać!”, „Sama jest Pani sobie winna!”, „Nie będę czytać tych głupot!”, a uwierzcie mi, że widywałam takie komentarze! Totalnie nie biorę tego pod uwagę, by jakakolwiek osoba korzystająca z moich usług mogła wyprowadzić mnie z równowagi i żebym dała upust swoim nerwom na fanpage’u, czy w jakimkolwiek innym publicznym miejscu. Takie zachowanie jest kompletnie nie na miejscu.

Pamiętajcie, że na negatywą opinię można przymknąć oko (szczególnie jeśli jest to pojedynczy przypadek), nikt jednak nie przejdzie obojętnie obok Waszego totalnie niedojrzałego zachowania i angażowania się w jakieś niepotrzebne potyczki słowne. Firma, która daje się sprowokować, wykłóca się i obraża maksymalnie traci w oczach potencjalnych klientów, nawet jeśli opinia na którą reaguje jest wyssana z palca.

Jak więc reagować? Spokojnie, grzecznie, ale konkretnie. Jeśli to konieczne warto przedstawić dowody na to, że to co klient mówi nieco mija się z prawdą. W miarę możliwości takie sytuacje warto rozwiązywać prywatnie, a nie w miejscu, gdzie w dyskusję mogą zaangażować poboczne osoby. No i jeszcze jedna ważna sprawa, nie warto unosić się dumą i kiedy trzeba należy po prostu przeprosić i obiecać, że w przyszłości dana sytuacja nie będzie mieć już miejsca. Jesteśmy tylko ludźmi, czasem popełniamy błędy i nie ma co iść w zaparte nie dopuszczając do siebie absolutnie żadnych słów krytyki.

A w ramach podsumowania pamiętajcie, że własny biznes charakteryzuje się tym, że to my wybieramy sobie klientów. Pracujmy więc z takimi ludźmi z którymi można się dogadać. Niedomówienia, błędy, braki i potknięcia zawsze się zdarzają, najważniejsze jest jednak to, by mieć drogę do wyjaśnienia całej sytuacji.

 

Mam nadzieję, że już poznałyście odpowiedź na ważne pytanie, jak radzić sobie z trudnymi klientami 🙂 A jakie są Wasze sposoby? Zdarzają się tacy klienci w Waszych biznesach?