Indywidualne konsultacje stały się rozwiązaniem chętnie oferowanym przez specjalistów różnych branż. Dziś bez najmniejszego problemu możemy zapewnić sobie osobiste wsparcie grafików, dietetyków, trenerów fitness, doradców w kwestii nieruchomości, kosmetologów, czy osobistych stylistek. Każda z tych konsultacji skupia się oczywiście na innej wiedzy i składa się z innych elementów, ale efekt w każdym przypadku jest ten sam – dostajemy indywidualne wsparcie i dopasowane do siebie rozwiązania.

Jako, że sama pracuję z moimi klientkami w ramach indywidualnych konsultacji już od 2014 roku (więcej na temat tej formy współpracy możesz przeczytać tutaj ) postanowiłam, że w tym wpisie przedstawię wszystko, co koniecznie warto wiedzieć, zanim wprowadzimy tego typu usługę do swojego biznesu.

Zacznę od tego, że indywidualne konsultacje są idealnym rozwiązaniem dla każdego przedsiębiorcy posiadającego sprawdzoną i użyteczną wiedzę ze swojej branży. Jest to świetna opcja dla osób doświadczonych i takich, którym z łatwością przychodzi przekazywanie konkretnych informacji.

Czy każdy może prowadzić indywidualne konsultacje? Moim zdaniem nie. I nie tyle chodzi tu o zakres Twojej wiedzy (bo nikt nie wymaga od Ciebie byś była Alfą i Omegą w danej dziedzinie), ale o to, czy faktycznie umiesz się nią dzielić w sposób zrozumiały dla Twojego odbiorcy.

DLACZEGO WARTO WPROWADZIĆ INDYWIDUALNE KONSULTACJE DO SWOJEGO BIZNESU?

Jeśli posiadasz wiedzę, którą chciałabyś się dzielić, wiesz, że możesz pomóc osobom z konkretnymi problemami i od jakiegoś czasu zastanawiasz się nad wprowadzeniem indywidualnych konsultacji do swojej oferty to uważam, że jest to rozwiązanie, które naprawdę warto wypróbować!

Dlaczego? Bo taka usługa może zapewnić Ci naprawdę wiele korzyści!

  • Przede wszystkim w trakcie konsultacji wykonujecie z klientem konkretną pracę, która zapewnia mu konkretne efekty
  • Dzięki temu zyskujesz oddanych i zadowolonych klientów
  • Pracujesz za dobrą stawkę godzinową (oczywiście pod warunkiem, że nie zaniżasz wartości swojej pracy!)
  • Każda konsultacja to możliwość zawarcia długotrwałej współpracy
  • Każdy kolejny przypadek przyczynia się do zwiększenia Twojego doświadczenia i zdobycia jeszcze lepszej wiedzy

RODZAJE KONSULTACJI

Oczywiście konsultacje są modelem, który możesz z powodzeniem dopasować do swoich możliwości i zasobów. W zależności od strategii jaką przyjmiesz może to być podstawowa usługa w Twoim biznesie, dodatek, który będziesz realizować od czasu do czasu lub rozwiązanie premium dostępne tylko dla najlepszych klientów. 

Jeśli chodzi o kwestie techniczne to można tu wyróżnić kilka podstawowych form konsultacji:

  • Konsultacje online – prowadzone przez Skype, Zoom, a nawet realizowane w formie mailowej
  • Konsultacje na żywo – standardowe spotkania prowadzone w Twoim biurze lub na mieście, przy dobrej kawie
  • Konsultacje wstępne – polegające na problemów, oczekiwań i możliwości dalszej współpracy
  • Konsultacje w ramach rozbudowanej współpracy – idealne, gdy towarzyszysz klientowi w jakimś rozbudowanym procesie i na bieżąco chcesz sprawdzać jego postępy oraz sugerować kolejne rozwiązania
  • Konsultacje darmowe – najczęściej krótkie, na przykład 15-minutowe, pozwalające podjąć decyzję o skorzystaniu ze standardowej konsultacji

Każda z wymienionych tu form jest dobra i ma swoje zalety. Pytanie jaką masz strategię i jaką rolę mają pełnić konsultacje w Twoim biznesie?

TRUDNE SYTUACJE NA KTÓRE WARTO SIĘ PRZYGOTOWAĆ I SPOSOBY, KTÓRE POMOGĄ CI ZNACZNIE JE OGRANICZYĆ

Przygotowując się do stworzenia tego artykułu przeprowadziłam na moim Instagramie ankietę, w której poprosiłam o to, by kobiety prowadzące już swoje konsultacje napisały, jakie są ich najgorsze doświadczenia, jeśli chodzi o tego typu współpracę. Czego najbardziej nie lubią? Co je męczy, zniechęca lub irytuje?

Na podstawie uzyskanych odpowiedzi i własnych doświadczeń wyłoniłam 9 trudnych sytuacji, na które warto się przygotować, jeśli zamierzamy wprowadzić indywidualne konsultacje do swojej oferty. Do każdego z punktów dopisałam bardzo subiektywne wskazówki dotyczące tego, jak sobie z nimi poradzić i jak w miarę możliwości ograniczyć ich występowanie.

1. Zapytania, z których nic nie wynika

Jest to sytuacja, która ma miejsce przy większości usług realizowanych w niemal każdej branży. I w tym przypadku wcale nie jest inaczej. Na dziesięć przesłanych zapytań zazwyczaj dochodzi finalnie do zaledwie kilku zrealizowanych konsultacji.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Nie ma tu innego wyjścia poza wkalkulowaniem tego w swoje działania. Mając świadomość tego jak wysoka jest konwersja wiesz przynajmniej, ile powinnaś (mniej więcej) otrzymać zapytań, by przeprowadzić miesięcznie taką ilość konsultacji, jaką sobie założyłaś.

Czy polecam ponawiać kontakt i pytać o to, czy klient decyduje się na podjęcie współpracy? Nie. Ale myślę, że tą decyzję każdy przedsiębiorca powinien podjąć indywidualnie.

2. Odwoływanie spotkań na ostatnią chwilę

Zachowanie znienawidzone przez przedstawicieli wszystkich możliwych branż, począwszy od fryzjerów, przez lekarzy, po agentów nieruchomości. Odwołanie konsultacji oznacza nie tylko utratę klienta, ale również stratę czasu, na który mogłyśmy zaplanować zupełnie inne działania.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Najlepiej zabezpieczyć się na taką ewentualność. Jeśli przeprowadzenie konsultacji wymaga od Ciebie wcześniejszej pracy, dojazdu lub innego rodzaju przygotowań możesz zastrzec, że nie odwołanie spotkania na mniej niż 24 godziny przed planowanym terminem jest równoznaczne z poniesieniem kosztów tej usługi. Konsultacja co prawda się nie odbędzie, ale Ty nie stracisz tego, co już dałaś od siebie.

3. Spóźnianie się

Spóźnianie się jest równie frustrujące, jak odwoływanie spotkania. Szczególnie jeśli nie mamy pewności czy w ogóle do niego dojdzie.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Ja stosuję dwa rozwiązania. Po pierwsze, zawsze odzywam się na Skype minutę lub dwie przed planowaną godziną rozpoczęcia rozmowy i daję informację, że jestem gotowa i jeśli moja klientka również to równo o godzinie X możemy rozpocząć spotkanie. Jeśli klientka się spóźnia i nie mam od niej żadnej informacji to czekam maksymalnie 15 minut.

Po drugie, zawsze odliczam czas spóźnienia od czasu spotkania, co oznacza, że konsultacja zawsze kończy się o tej godzinie, o której miała się zakończyć. Jeśli ktoś się spóźnił, bardzo mi przykro. To jest moja praca i nie jestem w stanie przedłużać rozmowy kosztem konsultacji z inną osobą, czy kosztem innych zadań, jakie mam w planie na dany dzień.

4. Nieprzesyłanie wstępnych informacji

Chodzi tu dokładnie o brak odpowiedzi na pytania bądź ankiety, które wysyłacie przed konsultacją. Dla mnie te informacje są podstawą do przeprowadzenia wartościowego spotkania. Jeśli nie mam pojęcia kim jest klientka, czym się zajmuje i o czym chce porozmawiać to nie jestem w stanie się przygotować – przejrzeć jej profili, zorientować się, co może być powodem danej sytuacji itp.

Oczywiście przeprowadzenie konsultacji bez tych informacji jest możliwe, ale całą pracę trzeba wykonać od zera i prawdopodobnie nie doprowadzi ona do żadnych konkretów.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Przypuszczam, że większość z Was ustala terminy konsultacji z pewnym wyprzedzeniem, dlatego tutaj oprócz jasnej informacji o konieczności przesłania odpowiedzi czy wypełnienia ankiety warto jeszcze przypomnieć się dwa dni lub dzień przed spotkaniem. Jeśli mimo wszystko nie otrzymasz tych informacji to tak naprawdę od Ciebie zależy czy w takim przypadku chcesz przeprowadzić spotkanie i jak ma ono finalnie wyglądać.

5. Przedłużanie konsultacji

W ankiecie przeprowadzonej na Instagramie dostałam od Was mnóstwo odpowiedzi nawiązujących do tego, że Waszym klientom zdarza się przedłużać ustalony czas konsultacji. Tuż przed końcem pojawiają się nowe pytania, nowe wątki, nowe problemy do rozwiązania. Oczywiście to normalne. Często w trakcie godzinnego, czy półtoragodzinnego spotkania nie jesteśmy w stanie omówić bardzo rozbudowanych tematów. Dodatkowo rozmowa sprawia, że zwracamy uwagę na zupełnie nowe aspekty, a to naturalnie rodzi kolejne zapytania.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Ja mam swoją zasadę, którą chętnie się z Tobą podzielę. Jeśli upływa 50 minuta mojej konsultacji z klientką (przy czym standardowa konsultacja trwa 60 minut), a rozmowa niekoniecznie zbliża się ku końcowi to informuję o tym i pozostawiam decyzję klientce – czy kończymy spotkanie za 10 minut, czy chce ona skorzystać z kolejnej godziny konsultacji.

Jeśli obie dysponujemy wolną godziną i dodatkowo jest to osoba, którą już znam może się ona odbyć od razu. W przeciwnym wypadku ustalamy wstępnie kolejny termin i w tym samym dniu po otrzymaniu opłaty kolejna konsultacja jest na sztywno wpisywana do kalendarza.

6. Dziesiątki maili po spotkaniu

Tę sytuację zna chyba każda osoba, która pracuje w biznesie usługowym. W takim przypadku kluczowa jest Twoja asertywność i jasne określenie granic.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Jeśli usługa za jaką płaci klient nie obejmuje wsparcia mailowego to odpowiadanie na liczne maile nie jest oczywiście Twoim obowiązkiem. Zamiast jednak po prostu wrzucać kolejne wiadomości do kosza warto rozsądnie podejść do całej sprawy.

Po pierwsze, duża liczba zapytań może świadczyć o tym, że w trakcie konsultacji nie wszystko zostało jasno wyjaśnione. Jeśli są to rzeczy kluczowe to powinnaś je omówić. Po drugie, nie ma co obrażać się o jeden czy dwa maile. Odpowiedź na proste zapytania zajmie Ci kilka minut, a w efekcie pozostawisz po sobie dobre wrażenie i poczucie wdzięczności. Jeśli jednak pytań jest dużo i znacznie wychodzą poza to, co było omawiane podczas spotkania to warto to wyjaśnić i zasugerować kolejną konsultację.

7. Brak referencji

Doskonale zdaję sobie sprawę, że część osób wprowadzających indywidualne konsultacje do swojej oferty zaczyna od darmowych spotkań po to, by zdobyć zaufanie odbiorców i pierwsze referencje. Nie ma w tym nic złego, szczególnie jeśli nasza marka jest nowa na rynku. Co jednak w przypadku, kiedy po odbytym spotkaniu nie otrzymujemy żadnych informacji zwrotnych?

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Chciałabym powiedzieć, że czasem wystarczy zaufać w ludzką uczciwość, ale wiem, że w praktyce wygląda to różnie. I szczerze mówiąc jedyne co w tym przypadku przychodzi mi do głowy to spisanie jakiejś prostej umowy. Jeśli nie możesz sobie pozwolić na to, że na dziesięć przeprowadzonych konsultacji finalnie możesz zostać z dwoma czy czterema opiniami to jest tak naprawdę chyba jedyne rozsądne.

8. Brak konkretów

Być może zdarzają Ci się takie sytuacje, kiedy klient bardzo chce umówić się na konsultację z Tobą, ale nie do końca wie, co chce w jej trakcie omówić i na czym dokładnie mu zależy. To chyba najtrudniejszy rodzaj współpracy, bo nie znając oczekiwań nie możesz dostarczyć żadnych konkretów.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: Jedynym rozwiązaniem jest doprecyzowywanie i jeszcze raz doprecyzowywanie! W tym przypadku bardzo pomaga umiejętność patrzenia szerzej i zadawania odpowiednich pytań. Klient często widzi efekt, który go nie satysfakcjonuje, ale nie do końca potrafi nazwać swój problem. Dlatego to od nas zależy czy wyłapiemy wszystkie niuanse i ustalimy konkretny plan współpracy.

9. Wygórowane oczekiwania

Tak zwane „Zrób dla mnie i za mnie wszystko”. Tymczasem jest zdecydowana różnica między pozyskaniem informacji, jak wykonać responsywną stronę, a zbudowaniem dla kogoś takiej strony od podstaw! Zarówno Ty, jak i Twój klient powinniście mieć na uwadze, że konsultacja to zasięganie opinii i udzielanie rad, a nie układnie i tworzenie całego systemu od podstaw.

JAK SOBIE Z TYM RADZIĆ: W takim przypadku warto od razu uświadomić klienta na czym polega konsultacja i na jaki zakres bardziej zaawansowanej współpracy może ewentualnie liczyć.

ZASADY, KTÓRYCH ZAWSZE SIĘ TRZYMAM

Tak jak wspomniałam na początku swoje pierwsze konsultacje przeprowadziłam w 2014 roku. Od tego czasu przeprowadziłam ich setki i zdążyłam kilka razy zmienić model, ceny oraz sposób współpracy. Dziś bogata w wiele cennych doświadczeń mogę podzielić się z Tobą kilkoma najważniejszymi zasadami, których zawsze się trzymam.

Nie rezerwuję terminów i nie zapisuję daty spotkania przed otrzymaniem opłaty

Przyznaję, na początku byłam nieco naiwna. Ktoś pisał do mnie maila, umawiał się na konsultację, ja wpisywałam konkretny termin do kalendarza i czekałam na opłatę. Teraz nie ma takiej możliwości. Rezerwacja terminu obywa się dopiero po opłaceniu konsultacji.

Oczywiście nadal zdarza mi się otrzymywać maile z zapytaniem, czy można “zaklepać” sobie dany termin, a zapłacić np. na początku miesiąca (tym bardziej, że terminy moich konsultacji często umawiane są z przynajmniej miesięcznym wyprzedzeniem, a wielu osobom zależy na jak najwcześniejszym spotkaniu), ale nauczona doświadczeniem zawsze odmawiam.

Nie przedłużam spotkań

Pisałam już o tym w powyższej części artykułu. Niezależnie od tego czy ktoś się spóźnił, czy ma kolejne pytania, czy w trakcie pojawił się problem z Internetem (no chyba, że był on po mojej stronie), godzinna konsultacja zawsze trwa godzinę. Oczywiście do tego również doszłam z czasem, bo na początku dość często zdarzało mi się przedłużać spotkania. Jakoś głupio było mi je zakończyć, gdy rozmowa była przyjemna i mogła trwać dalej. Na szczęście dorosłam do świadomości, że to przecież moja praca, a nie spotkanie towarzyskie 😉

Nie wykraczam poza ustalony temat konsultacji

Przyznam szczerze, że zdarzają się osoby, które próbują wycisnąć z konsultacji więcej niż jest to możliwe. Tu zapytają o to, tu o to, tu poproszą o wskazówkę dotycząca sprzedaży, tu o taką dotyczącą webinarów, czy Facebooka. Szczerze mówiąc uważam, że dla żadnej ze stron nie jest to korzystne. Na niewiele pytań da się odpowiedzieć jednym zdaniem załatwiając 100% tematu. W większości przypadków takie wyrywkowe wypowiedzi niewiele dają, wprowadzają chaos i sprawiają, że żadna ze stron nie ma poczucia naprawdę rzetelnie przeprowadzonej konsultacji.

Nie zdradzam nigdzie szczegółów spotkania

Jako osoba aktywnie prowadząca swoje Social Media i promująca w nich swoje działania oczywiście w swoich postach na Facebooku czy relacjach na Instagramie wspominam czasami o przeprowadzonej z klientką konsultacji. Nigdy jednak nie wyjawiam powodu naszego spotkania, nie mówię nad czym dokładnie pracowałyśmy i z czym dana klientka ma problem. Nigdy też nie podaję jej imienia i nazwiska, jeśli nie mam na to wyraźnej zgody. I gorąco zachęcam Cię do podobnego podejścia!

Nie zdradzam nazwisk klientów z tej samej branży

Czasami, gdy zgłaszają się do mnie nowe osoby pojawia się pytanie „Czy mogę wiedzieć z kim z branży X już pracowałaś?”. Już pisząc to pytanie poczułam ciarki na plecach. NIGDY NIE UDZIELAM TAKICH INFORMACJI! Dlaczego? Za długo prowadzę własny biznes i zbyt dużo słyszałam o nieuczciwej konkurencji i naprawdę nie mam ochoty, by takie informacje zostały przez kogokolwiek źle wykorzystane. Poza tym tak jak wspomniałam powyżej nie mogę bez wyraźnej zgody moich klientek opowiadać o szczegółach naszej współpracy. Dlatego zawsze takie informacje zostawiam wyłącznie dla siebie, nawet jeśli dla kogoś jest to podwód do niepodjęcia ze mną współpracy.

JAK ZWIĘKSZYĆ ZADOWOLENIE KLIENTA Z PRZEPROWADZONEJ KONSULTACJI?

Na koniec opowiem Ci trochę o przekraczaniu oczekiwań. Efekt WOW jest ważny w każdej branży i każdej usłudze. Czasem wystarczą niewielkie dodatkowe działania żeby zwiększyć zadowolenie klienta i sprawić, że nie tylko pozostawimy po sobie świetne wrażenie, ale również sprawimy, że klient z wdzięcznością będzie polecał nasze usługi dalej.

Pamiętaj jednak, że punktem wyjścia (dużo ważniejszym od różnego rodzaju dodatków, jakie możesz proponować) jest naprawdę dobre przygotowanie, profesjonalizm i miła atmosfera podczas spotkania. Jeśli jednak to masz już odhaczone i chcesz skusić się na coś więcej, to śmiało możesz skorzystać z którejś z poniższych propozycji. Sama z powodzeniem korzystam z trzech pierwszych dodatków, o których możesz przeczytać poniżej.

Wstępny wywiad

Wstępny wywiad to taka kotwica, którą możesz zarzucić jeszcze przed konsultacją. Dzięki niej nie tylko poznajesz swojego klienta, jego potrzeby, oczekiwania i problemy nad którymi chciałby pracować, ale również szanujesz jego czas i pieniądze, bo podczas oficjalnego spotkania możecie skupić się wyłącznie na konkretach.

Wstępny wywiad możesz przeprowadzić na różne sposoby. Możesz na przykład zaproponować krótkie spotkanie poprzedzające właściwą konsultację, zadać klientowi konkretne pytania drogą mailową lub podesłać mu odpowiednio opracowaną ankietę, która da Ci obraz tego, nad czym Twój klient chce pracować. Oczywiście pamiętaj, że w trakcie konsultacji niezbędne jest doprecyzowanie oczekiwań i bolączek klienta!

Podsumowanie konsultacji

Jeśli przypomnisz sobie swoje studencie czasy i wykłady na które uczęszczałaś to zapewne potwierdzisz, że efektywne słuchanie wykładowcy przy jednoczesnym robieniu dobrej jakości notatek nie jest do końca możliwe. Zawsze Twoja uwaga bardziej koncentruje się na jednej z tych czynności. W swojej pracy unikam więc jak ognia sytuacji, kiedy klientka musi notować każde moje słowo. Oczywiście zapisywanie ważnych myśli jest w porządku, natomiast o podsumowanie konkretów wolę zadbać sama.

Technicznie wygląda to tak, że do każdej konsultacji przygotowuję się robiąc obszerną notatkę, a później opracowuję ją, uzupełniam omówionymi w trakcie konsultacji przykładami i wysyłam swojej klientce w formie podsumowania pdf. I Ciebie również do tego zachęcam, szczególnie jeśli wiedza jaką przekazujesz jest dość złożona i można się w niej pogubić.

Zadanie domowe

Jest to format, który stosuję od niedawna, jednak daje genialne efekty! Każda pojedyncza konsultacja jaką prowadzę trwa 60 minut. Logicznym jest więc, że nie każdy temat można przerobić podczas jednego spotkania. Dlatego moje klientki chętnie zapisują się na kolejne konsultacje, gdzie dokładniej przerabiamy wybrane tematy. I tutaj zawsze staram się mieć dla nich jakieś zadanie domowe! Myślę, że jest to bardzo ważna wskazówka dla Ciebie. Często po konsultacji klienci są na informacyjnym haju. Chcą zrobić wszystko, od razu, najlepiej na raz! Jednak ten entuzjazm po dwóch dniach przygasa i trzeba zabrać się za konkretną pracę. Wtedy bardzo przydaje się zadanie domowe.

Nagranie

Jeśli podczas konsultacji pokazujesz jakieś techniczne czynności (np. prawidłowy proces oczyszczania twarzy, tworzenie automatyzacji w programie do mailingu itp.) to warto przemyśleć nagranie takiego spotkania i udostępnienie klientowi materiału wideo po to,by później na spokojnie mógł go odtworzyć w domowym zaciszu. Jeśli swoje konsultacje prowadzisz przez Skype to wystarczy program Camtasia, by bez problemu nagrać całą wideo-rozmowę razem z udostępnieniem ekranu czy prezentacją.

Dodatkowe materiały

Bardzo dobrym rozwiązaniem jest także wyposażenie klienta w dodatkowe materiały, z których będzie mógł korzystać po konsultacji – checklisty, pdf’y, formularze, czy krótkie nagrania wideo. Wszystkie te dodatki podniosą wartość konsultacji i sprawią, że klient zostanie w pełni zaopiekowany i będzie miał jeszcze lepsze efekty!

Oczywiście nie namawiam Cię do tego, byś wszystkie te dodatki wprowadzała w jednym czasie. Warto jednak testować i sprawdzać, co daje największą wartość Twoim klientom.

Jestem ciekawa, czy prowadzisz już indywidualne konsultacje? A może dopiero zastanawiasz się nad wprowadzeniem tej usługi do swojego biznesu? Z której z wymienionych w tym artykule wskazówek na pewno skorzystasz? Napisz w komentarzu!